クレームの電話って、本当に緊張しますよね。「怒られたらどうしよう…」「どこから話し始めればいいの？」なんて、受話器を取る手が止まってしまう方も多いと思います。
そんなときに大切なのが、最初の一言。最初の対応次第で、お客さまの印象も、その後のやり取りも大きく変わってきます。今回は、読み上げるだけで使えるクレーム電話対応の例文をたくさんご紹介しますね。
あわせて、やってしまいがちなNGワードや、相手を落ち着かせる話し方のコツもまとめてみました。ビジネスの現場で役立つ内容ですので、ぜひ参考にしてください。
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なぜ「最初の一言」が重要なの？
クレームのお電話をいただくときって、ほとんどの場合、お客さまはすでにお怒りだったり、不安な気持ちを抱えていたりします。そんな中で、最初の一言が丁寧で安心感のあるものであれば、「この人なら話してもいいかも」と気持ちを少し和らげていただけるんです。
逆に、雑な対応だったり、無言が続いたりすると、「ちゃんと話を聞いてくれるの？」と不信感につながってしまうことも…。だからこそ、第一声のクオリティってとても大切なんですよ。
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読み上げるだけ！クレーム対応の「最初の一言」例文
ここでは、電話に出たときにそのまま使える読み上げ用の例文をご紹介します。業種や立場によって少しアレンジしても大丈夫ですが、基本形として覚えておくと安心です。
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基本のあいさつ＋名乗り
「お電話ありがとうございます。◯◯（会社名／店舗名）の△△（自分の名前）でございます。」
まずは、ていねいに名乗ることが大切です。お客さまに安心感を与えるためにも、声のトーンは明るく、ゆっくりめに話しましょう。
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相手が名乗ったら、感謝＋要件を聞く
「△△様ですね。お電話いただきありがとうございます。どういったご用件でしょうか？」
相手のお名前をきちんと復唱することで、「自分の話をきちんと聞いてくれそう」と感じていただけます。
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クレームと分かったときの対応
「ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。詳しくお聞かせいただけますでしょうか？」
ここでは共感がカギです。「自分の不満を理解してくれる人だ」と思っていただくことで、クレームの温度も少し下がることがあります。
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要注意！「NGワード」3選
どれだけていねいに話していても、たった一言で相手を怒らせてしまうことがあるんです…。よくあるNGワードをご紹介しますね。
「でも」「しかし」
たとえ正当な理由があっても、言い訳っぽく聞こえてしまいます。まずは謝罪と共感を優先しましょう。
「私にはわかりません」
正直な気持ちかもしれませんが、頼りなく感じてしまいますよね。「確認して折り返します」と言い換えると◎。
「ルールなので無理です」
マニュアル通りでも、伝え方って大切なんです。「ご希望に添えず申し訳ありません」など、相手への配慮を忘れずに。
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お客さまを落ち着かせる「話し方」のコツ
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クレーム電話では、声のトーンや間の取り方もとても大切なんです。以下のポイントを意識してみてください。
• 声はやや低めで、ゆっくり話す
• 相手の話をさえぎらず、しっかり聞く姿勢を
• 5〜10秒ごとの「相づち」を意識する
• メモをとりながら、話の要点をくり返す
落ち着いた話し方をしていると、不思議と相手の声のトーンも落ち着いてくることが多いんです。クレーム対応の中でも、冷静さを保つことがいちばんの強みになりますよ。
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まとめ：迷ったら「読み上げ例文」でOK！
ビジネスの場面でのクレーム対応は、慣れていても緊張するもの。だからこそ、最初の一言の例文を手元に置いておくと、いざという時に気持ちがグッと楽になります。
今回ご紹介した読み上げるだけのフレーズや、NGワードの注意点、話し方のポイントを意識して、少しずつ対応に自信をつけていきましょうね。
あなたの誠実さは、ちゃんとお客さまに伝わります。焦らず、落ち着いて対応すれば大丈夫ですよ。
