クレーム対応って、ビジネスをしているとどうしても避けられない場面ですよね。
「なんて言えばいいのか分からない」「謝罪の仕方が難しい」と、緊張してしまう方も多いのではないでしょうか。
そんなときに役立ててほしいのが、読み上げるだけでOKなクレーム対応の例文集です。
お客さま対応はもちろん、電話やメールでの謝罪、万が一の警察対応までしっかりカバーしています。
少しでも「これなら言えそう」と思えるフレーズをお届けしますので、一緒に安心して対応できる準備をしていきましょうね。
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1.【ビジネスに必須】クレーム対応の基本マナーと話し方のポイント
まずは、クレーム対応の基本的な心構えや話し方についてお話ししますね。
ビジネスでは、誠実に対応する姿勢が本当に大切です。
クレーム対応は「相手の気持ちをしっかり受け止めること」がスタートライン。
こちらが落ち着いていると、相手の怒りも少しずつやわらぐことが多いんですよ。
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☑ 話し方のポイント
• ゆっくり、落ち着いた声で話す
→相手を逆撫でしないように、安心感を持ってもらえます。
• 相手の話を最後まできちんと聞く
→途中で遮らず、「聞いてもらえた」と感じてもらうことが大切。
• 感情的にならない
→冷静さを忘れずに、自分のペースを保ちましょう。
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ちょっとした話し方の工夫だけで、相手の受け取り方は変わるんです。
「怖いな」と感じる場面でも、落ち着いて対応できるようにしたいですね。
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2.【読み上げるだけ】謝罪の電話・メール例文集
続いては、実際に謝罪を伝えるときに役立つ読み上げるだけの例文を用意しました。
電話でもメールでも、ビジネスシーンでそのまま使えますよ。
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✅ 電話での謝罪例文
このたびはご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。心よりお詫び申し上げます。
今後このようなことがないよう、再発防止に努めてまいります。本当に申し訳ございませんでした。
✅ メールでの謝罪例文
平素よりお世話になっております。○○株式会社の○○です。
このたびは弊社の不手際によりご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。
今後このようなことがないよう再発防止に努めてまいりますので、何卒よろしくお願い申し上げます。
謝罪のときは「こちらの非をきちんと認める」「どう改善するか」をしっかり伝えることが大事です。
例文を使うことで、焦らず落ち着いて対応できますよ。
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3.【すぐ使える】お客さま対応でのクレーム対処例文
実際の対応では、お客さまの怒りを受け止めたり、要望を確認したりするシーンも多いですよね。
そんなときにすぐ使える例文を、ここで一緒に見ておきましょう。
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✅ 怒りを和らげる例文
このラインより上のエリアが無料で表示されます。
おっしゃるお気持ちはごもっともでございます。大変申し訳ございません。
お怒りはごもっともです。詳しくお話をお聞かせいただけますでしょうか。
✅ 要望を確認する例文
今後どのように対応させていただくのがよろしいでしょうか。
具体的なご要望をお聞かせいただけると幸いです。
「受け止める」「確認する」を意識するだけで、相手に誠意が伝わります。
自分の言葉で言い換えても大丈夫なので、ぜひ使ってみてくださいね。
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4.【万が一に備える】警察への連絡・説明で使えるフレーズ
クレーム対応が思わぬトラブルに発展するケースも、ゼロではありません。
そんなときに冷静に説明できるよう、警察対応の例文も準備しておくと安心です。
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✅ 警察への説明例文
お客さまとの間でトラブルが発生し、暴言や脅迫がございました。状況をご説明いたします。
こちらでの対応が難しく、今後の安全のためにご相談させていただきたいと思いご連絡いたしました。
✅ 社内共有時のフレーズ
本件について警察へ相談を行いましたので、情報を共有いたします。
トラブルの経緯をまとめましたので、関係部署でご確認をお願いいたします。
万が一のときも、慌てず正確に説明できるように、話し方を意識しながら例文をメモしておくといいですよ。
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5.【まとめ】クレーム対応文例集を活用して安心対応を目指そう
ここまで、クレーム対応の基本マナーから「謝罪」「警察対応」まで、読み上げるだけで使えるビジネス例文をご紹介してきました。
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✅ クレーム対応は「相手の気持ちを受け止める」ことが大切
✅ 例文を準備しておくことで、焦らず対応できる
✅ 「読み上げるだけ」でも誠意はしっかり伝わる
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クレーム対応は誰にとっても緊張するものです。
でも、少しでも「これならできそう」と思える例文をストックしておくだけで、心の余裕がまったく違いますよ。
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最後までお読みいただき、本当にありがとうございました。
あなたの対応が、少しでも安心でスムーズなものになりますように。
